Hotelový marketing je složitý a konkurence je obrovská. Ať máte malý penzion nebo velký hotelový komplex, musíte se ohánět, abyste zákazníky získali.

Abychom se podívali blíže na marketing hotelů, je nutné nejprve pochopit hotelový business. Jak je zpravidla rozložený? Hotely mají několik typů příjmů. Prvním je (překvapivě) ubytování, dále pronájmy prostor (školení, konference), restaurace a s nimi spojené akce (snídaně, obědy, svatby, oslavy, catering mimo hotel) a v některých případech wellness. Pochopitelně, že snahou dobrého hoteliéra je z každé z těchto aktivit získat maximum. Ideální stav je takový, že přijede velká konference, která si pronajme coffe break, ubytuje se a večer ještě utratí peníze v hotelovém wellness. Jak ale propagovat jednotlivé služby? Které kanály jsou vůbec vhodné pro propagaci hotelu?

Pro většinu hotelů je tento bod klíčový. Jak správně propagovat konferenční prostory? Nejdůležitější (kromě aktivního obchodu např. přes telefon nebo email) je PPC kampaň ve vyhledávací síti, remarketing a bannerová kampaň na publikum, které konferenční prostory hledá. Efektivní je LinkedIn a překvapivě i některé offline kanály. Velmi výkonné jsou také HR a managerské časopisy, billboardy či bannery na různých akcích pro majitele firem či veletrzích v kombinaci s dobrými referencemi. U konferencí je velice podstatná péče o stávající klienty.

Nezapomínejte ukázat coffee break, obědy či večeře a ubytování pro účastníky konference. Nabídka by měla být v prvé řadě lákavá. Zpravidla se dělají tři varianty (low cost, standard, drahá). Často si z ní firmy vybírají střední variantu, ta by měla být namaržovaná nejlépe.

Nové hotely často pozvou majitele firem či další významné osobnosti na raut. Peníze, které by daly do propagace konferencí tak dají do akce, na které majitelé firem či manageři mohou rovnou ochutnat jídlo a vidí, jak funguje akce v praxi.

Každopádně - nenechávejte propagaci jen na PPC kampaních. Samotná reklama by měla jen podpořit práci vašich sales managerů, kteří aktivně oslovují nové (i stávající) klienty a nabízí jim vaše služby. 

Marketing pro samotné ubytování se opět skládá z řady různých variant. Jaký typ hostů hotely mívají?

• Turisté přes CK – zde je to skutečně o aktivním obchodu. Oslovte cestovní kanceláře, které pořádají zájezdy do vašeho města nebo přes něj v rámci poznávacích zájezdů projíždí. Napište jim email, zavolejte a domluvte si schůzku s jejich zástupci. Týká se to samozřejmě pouze hotelů, které jsou pro cestovky něčím zajímavé. 
• Turisté mimo CK – ti nejčastěji využívají služeb Bookingu a podobných portálů, což úplně nechcete. Poměrně slušné výsledky může mít kampaň ve vyhledávací síti a influencer marketing. Nejen zamilovaní ocení wellness, myslete na to, až budete dělat landing page na tento typ kampaní. Využívejte místní turistické centrum, snažte se s ním spolupracovat. Pokud máte na webu prostor, pište blog o akcích ve vašem městě, zajímavostech, památkách… Najčastější chybou blogu je, že se zaměřuje příliš na reklamu, na to dávejte pozor.
• Korporátní klientela – nejedná se jen o obchodní cestující, ale obecně o zaměstnance firem, kteří v rámci práce cestují na školení, na kontrolu poboček apod. Aktivní obchod a zvýšená péče o ně není jedinou věcí, která se zde dá udělat. Trošku bych se zamyslel nad jejich uvažováním, to je totiž úplně jiné, než u ostatních skupin. Většinou je to tak, že zaměstnanec dostane určitý limit, který může na noc utratit, řekněme 2.000 Kč. Co tedy udělá? Najde si hotely od 1.500 do 2.000 Kč a porovnává, co dostane navíc. Protože zpravidla přijede až večer a odjíždí ráno, nejvíce můžete jeho rozhodnutí ovlivnit skvělou snídaní. Máte snídaně nafocené tak, že se vám sbíhají sliny, když fotky vidíte? Jinak platí totéž, co pro turisty, kteří jedou po vlastní ose.
• Dlouhodobé pobyty – tady může pomoci pouze dobrý brand, kontakty a aktivní obchod. Sportovní kluby nebo větší firmy hledají často ubytování pro zaměstnance (sportovce) na několik měsíců. Napište jim, dejte si s nimi schůzku, vysvětlete jim výhody vašeho hotelu.
• Wellness pobyty - pokud jste zaměřeni na tuto klientelu, využívejte PPC reklamu. Níže popisujeme ještě pár možností (zejména slevové portály, i když kvůli nim se můžete lehce dostat do slevové spirály).

Každý hoteliér ví, že hotelová restaurace má určité stigma. Lidé z „venkovního světa“ neradi přichází, mají pocit, že restaurace je spíš pro hotelové hosty. Jak tento stereotyp rozbít? Jednou z možností je skutečně jasný vývěsní štít, „áčko“ před restaurací a nebo banner. Zkrátka – ukažte lidem, že o ně skutečně stojíte. Obávají se také cen hotelového jídla. Proto je vhodné umístit jídelní lístek nejen na web, ale i do výlohy. Další rada zní: mějte web restaurace oddělený od hlavního webu hotelu. Stejně tak je dobré mít na mapách (tudíž zápis v Google My Business a ve Firmy.cz) zvlášť profil samotné restaurace, stejně tak sociální sítě.

Mnoho hotelů nabízí snídani i pro nehotelové hosty. Jak snídaně propagovat? Zde jsou kanály relativně omezené, ale o to mohou být učinnější. Rozhodně je vhodné na to jasně upozornit na stránkách hotelu, případně hotelové restaurace. Vhodným propagačním nástrojem pro snídaně a brunche je Instagram. Krásné fotky jídla s vhodným hashtagem (#snídaněbrno, #brunchbrno) může nalákat i lidi mimo hotel. Spolupráce s místními influencery je také skvělá volba. Stačí, aby se označili s fotkou snídaně. Spolupráce s blogery již úplně nefrčí, ale i tak může být poměrně dobrým a levným nástrojem. Samozřejmě se dá zacílit reklama na Facebooku na lidi, kteří se pohybují v okolí hotelu.

Jak jsme psali na začátku odstavce o hotelové restauraci – nejpodstatnější u menu je informace venku před restaurací. Další možností je využít serverů restu.cz, menu.cz apod. Co se týká sociálních sítích, menu doporučujeme spíše na stories než na klasický feed. Jako u každé dobré marketingové strategie, poznáte dobrý marketingový nástroj podle toho, že jeho použití trošku bolí. Nejúčinnější pro propagaci je totiž sebrat se s vytištěným menu, a obejít firmy v okolí. Nikomu se do toho nechce, ale ovoce (nebo spíš knedlíky pro strávníky) přináší prakticky ihned. Tento krok se nedá opakovat příliš často, ovšem jednou za rok je to velmi vhodné.

Na večeře dostanete nejlépe hotelové hosty. Efektivní v tom může být jednak samotná recepční, která hostům při checkinu může popsat možnosti restaurace, ale také materiály na pokoji. Zdůrazňuji, že pro propagaci restaurace jsou nejdůležitějším materiálem vždy krásné fotky jídla. Velmi vhodné je také využívání různých akcí, které se dají propagovat na sociálních sítích. Např. „Valentýnské menu“ je oblíbené a může z něj být solidní zisk. Nedělejte ale kočkopsa. Mnoho restaurací dělá tu chybu, že se v rámci akcí nedrží jednotného brandu. Jednou udělají zvěřinové hody, následně chřestový týden, další měsíc ochutnávku rumů a týden na to ochutnávku kávy. Cítíte tu nekoncepčnost? Zkuste také obejít s letákem o akci schránky v okolí.

Svatba může některým hotelům přinést obrovské zisky, jinde je malým doplňkem v rámci služeb. Pro jejich propagaci jsou vhodné jak klasické PPC kampaně na sociálních sítích či Google Ads, tak spolupráce se svatebními salony či svatebními managery. S oslavami je to podobné (PPC). 

U oslav i u svateb funguje skvěle doporučení. Proto je nutné akce nepokazit a zejména na začátku vyjít klientům maximálně vstříc.

Mnoho hotelových restaurací má jeden zásadní problém. V podstatě chybí koncept. Neutrálnost a nezajímavost těchto podniků bývá často primárním důvodem, proč do nich nechodí lidé z okolí. Čím je vaše hotelová restaurace zajímavá? Má přidanou hodnotu? Můžete ji srovnat s dobrou restaurací, která se nachází kousek od vašeho hotelu? Pokud ne, ani mnoho peněz do reklamy vám nové hosty nejspíš nepřivede.

Většina hotelů má wellness pouze pro hotelové hosty. Pro ně je propagace v prvé řadě o webu a recepci, i když v těchto případech často přijíždějí hosté primárně na wellness. Častý je prodej pomoci slevových portálů. I když nejsem jejich příznivcem, tady bývají čísla často až překvapivá. Pokud chcete wellness propagovat i pro neubytované, vhodné je PPC nebo vlastní web pro wellness.

Čím se váš hotel liší od konkurence? Jaký typ hostů k vám jezdí? Jaké prodejní argumenty (Unique Selling Proposition) jsou pro ně zajímavé? Pozor – zde se nebavíme o ceně, ani o větách typu „jsme lepší“, ale o něčem hmatatelném. Máte skutečně krásnější pokoje nebo prostředí? Je to z fotek vidět? Máte za tři roky fungování nejlepší recenze v okolí? Tak to ukažte! Nebo je výhled z vašeho hotelu panoramatický? Proč to ještě potenciální hosté neví?

Model STDC je v marketingu často využíván. Jak podle něj rozdělit kanály pro propagaci hotelu?

S – See – lidé se teprve o vašem hotelu dozvídají. V této fázi je vhodný booking, SEO a PPC.

T – Think – lidé zvažují, že se u vás ubytují. Nejdůležitější je zmínit hlavní prodejní argumenty pro danou skupinu hostů. Vhodné kanály jsou PPC (pro konference), web, dobře a přehledně vypsaný profil na portálech a případná práce recepce na dotazy typu: do kolika je otevřena hotelová restaurace, máte bazén apod.

D – Do – lidé si objednávají pobyt. Rezervace musí být co nejjednodušší. Odradit od ní může klidně jen jedno políčko navíc, jeden proklik, delší čekání, nejasnost termínu nebo výběru pokoje. Zkrátka – UX vašeho webu.

C - Care - spokojenost hostů můžete zjistit dotazníkem, který jim zašlete automaticky emailem. Před sezónou se opět můžete zprávou připomenout s nějakou věrnostní slevou. 

V rámci marketingového mixu můžeme v základu rozlišit tyto položky: 

• Product - (Produkt) - jaký je typ vašeho hotelu? Jste místem pro zamilované, lákáte klienty na romantické procházky po horách, nebo se zaměřujete jen na konference? Je to patrné z vašeho webu? Odpovídají tomu popisky a celkové zařízení hotelu? 
• Price - (Cena) - cenotvorbu mají hotely zpravidla zpracované skvěle. Je to díky tzv. revenue managementu. Správný revenue manager i ředitel hotelu musí vědět, za kolik by se měly pokoje v jakém případě (a ročním období či dni v týdnu) prodávat. 
• Place - (Místo prodeje) - předpokládám, že již využíváte ubytovací portály, dost možná slevové portály, sociální sítě Facebook, Instagram i LinkedIn, prodáváte pomocí PPCček a dost možná jste vidět někde v offline světě. Ale možností je mnohem více. Můžete využít YouTube a videem nalákat na krásy hotelu či jeho okolí, rádio pro budování brandu (i když v případě hotelů to zpravidla nemívá mnoho úspěchů), využít katalogů apod. 
• Promotion - (Reklama) - reklama neobsahuje jen prodejní kampaně, ale také kampaně brandové. Zná skupina potenciálních zákazníků váš hotel? 

Zamyslete se také nad marketingovým mixem z pohledu zákazníka. Stejně jako každá dobrá marketingová agentura i každý dobrý ředitel by měl marketing vidět jako komplex věcí.

Nejtěžší krok, bez kterého se hotel (nebo většina hotelů) neuživí. Je to něco, s čím vám sice reklama nepomůže, ale rozhodně je to součástí marketingu jako takového. Máte stanoveno, za jakých podmínek děláte storno, kdy vrátíte peníze, jak kompenzujete nespokojenost hostů? Všechny tyto otázky by měly být jasně popsány v marketingové strategii. Udržení stálých hostů mívá další pozitivní věc. Šíření dobrého jména vašeho hotelu díky spokojeným hostům. V dalším článku se dočtete něco ke konkrétním marketingovým nástrojům na propagaci hotelu a jak je v rámci propagace hotelu co nejlépe využít. Závěrem ještě krátká poznámka: vše musíte přizpůsobit potřebám a možnostem vašeho ubytovacího zařízení. Je rozdíl dělat reklamu pro hotel v horách a městský hotel. Proto jednotlivé body v tomto i dalších článcích mohou mít velké odlišnosti od reálných potřeb konkrétního hotelu.