Retence

Retenční marketing se zabývá udržením stávajících klientů. O odchodovosti klientů (Customer retention) hovoří tzv. Churn Rate. Každá firma má přirozený odchod části zákazníků. Důvody jsou jak demografické (stěhování, vyšší věk, narození dětí, úmrtí...), tak přechod ke konkurenci nebo prostě změna životního stylu. Účelem retenční části marketingu je udržet si klienty co nejdéle. Model STDC počítá s retencí ve fázi C (care).

• Nevhodný produkt, který mění dosavadní chápání firmy (produkt zabiják). Nike si neotevře fastfoodový řetězec, protože by najednou zahodil hodnoty, pro které u něj zákazníci nakupují. 
• Nespokojenost se službou nebo produktem. Důvodem zde je, že konkurence má lepší produkt. Mnoha firmám se při růstu obratů a zvyšování výrobního objemu snižuje kvalita. 
• Vysoká cena. Zdražení může mít velice negativní dopady na značnou část klientů, stejně jako příchod nového konkurenta, který nabízí stejným zákazníkům stejně kvalitní zboží, za mnohem nižší cenu. 
• Špatná komunikace (marketing). Zákazníkům je nutné se připomínat a komunikovat správné hodnoty ve správnou chvíli. 
• Špatný servis nebo pomalá doprava. Dnes již nestačí mít prostě dobrý výrobek. Většina zákazníků chce zboží ideálně hned. A usměvavého kurýra. A rychle. Jako ještě dnes! 
• Změna technologií. Některé firmy se nedokázaly v minulosti dostatečně rychle adaptovat na technologické změny na trhu. Sledujte trendy v oblasti vašeho podnikání!
• Změna hodnot lidské společnosti. Ano, je to tak. Hodnotový systém se mění. Před 20 lety by těžko někdo ocenil aktuální trendy. 

• Věrnostní programy - ty jsou velice ožehavým tématem. Některé firmy (Turkish Airlines) mají v různých věrnostních programech obrovské peníze, jiné velké firmy se bez nich (nebo takřka bez nich) obejdou. V praxi se často jedná o sbírání různých bodů, za které pak získávají zákazníci slevy nebo různé předměty. LEGO nabízí některé výrobky s předstihem pro věrné zákazníky (VIP program) a dokonce jsou stavebnice, které si mohou pořídit pouze VIP zákazníci. Věrným zákazníkům se často dávají různé reklamní předměty apod. 
• Ukazovat hodnoty, které jsou pro zákazníky důležité. Může to mít mnoho forem, například sponzorovat mistrovství světa ve fotbale nebo dávat dary dětskému domovu. Skvěle to dělá ŠKODA AUTO. 
• U sezónního zboží často zabere email v pravý čas se slevou. Takto si udrží mnoho zákazníků cestovní kanceláře. 
• Nepřímo souvisí s tématem podpora prodeje. Nejedná se sice v pravém slova smyslu o prodloužení doby, po kterou u vás zákazník nakupuje (i když i na to to může mít vliv), ale zvyšuje průměrnou tržbu ze zákazníků. 
• Předplatné je další možností jak prodloužit zákaznickou věrnost. Nemluvíme jen o časopisech. Pokud děláte reklamu fitness centru, určitě víte, že permanentky výrazně zvýší nejen tržby, ale také prodlouží dobu, po kterou zákazník zůstává právě u vás.
• Prozákaznický přístup. Jak se stavíte k reklamacím a jak moc jste ochotni vycházet zákazníkům vstříc rozhodne o tom, jak dlouho u vás zákazník zůstane. 
• Správné informace ve správnou dobu. Staráte se o zákazníky? Možností je mnoho. Pokud prodáváte videokamery, možná ocení návody na YouTube, tipy a triky pro natáčení apod. 
• Tvoření zákaznických komunit - pokud se zákazníci budou cítit jako součást nějakého celku, jistě budou nakupovat mnohem déle. Vyrábíte stolní hry? Pořádejte turnaje a udělejte diskuzní forum k jednotlivým hrám.